Marketing Conversacional, el reto (y oportunidad) para las empresas en México durante 2023

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Escrito por: Jaime Palacios, Director de Customer Support para Sinch Latam

 Para las empresas, 2023 representa un año con un sin fin de retos como la inflación y el aumento de tasas de interés, entre otros. Este desafío es de mayor exigencia para las pequeñas y medianas empresas, quienes no cuentan con un alto capital y que en México ocupan un lugar clave en la economía al representar más del 99% de las empresas de acuerdo con la Secretaría de Economía.

Ante este panorama, la transformación digital y la utilización del Marketing Conversacional (C-Marketing), aparece como una oportunidad para las PyMes para desarrollar comunicaciones más cercanas y personalizadas con los consumidores, estandarizar sus canales de ventas y servicio al cliente en internet, y con esto, aumentar sus ventas hasta en un 20%, de acuerdo con especialistas.

Tan sólo en 2021 en Sinch, nuestros clientes vieron una tasa media de apertura del 25% llegando a sus consumidores por correo electrónico, mientras que con los SMS pueden llegar a casi todos sus contactos, pero sus mensajes están limitados a 160 caracteres. La clara ruptura se produce con el marketing conversacional, que ofrece a las empresas lo mejor de ambos mundos. Al invertir en la mensajería de nueva generación, puedes combinar la ventaja de llegar a todos sus clientes con una experiencia rica, personalizada y con una tasa de apertura del 98%.

A pesar de los 3 mil millones de usuarios de aplicaciones de mensajería y los 100 mil millones de mensajes que se envían diariamente entre WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram, las comunicaciones entre marcas y clientes en las aplicaciones de chat móvil siguen siendo un territorio sin explotar para muchas marcas.

De acuerdo con nuestro análisis llamado ‘Conversational Messaging’, al examinar nuestros propios datos en Sinch, observamos que los SMS de 160 caracteres tienen una impresionante tasa de lectura global del 95% en menos de 2 minutos.

De acuerdo con Jonathan Bean, Director de Marketing de Sinch, la mensajería móvil omnicanal permite a las empresas conectar con los clientes a través de cualquier canal y mantener el contexto. Esto es esencial, ya que cada cliente tiene su canal de comunicación preferido. Los analistas del sector prevén que, para 2023, el 90% de las empresas mundiales aprovecharán las ofertas de CPaaS habilitadas por API para impulsar su competitividad digital.

Mientras que las PyMes en México generan el 72% del empleo y el 52% de PIB, se necesita aumentar la tasa de supervivencia de este tipo de empresas reforzando su diferenciación e innovación, señala un reporte del Instituto Mexicano para la Competitividad IMCO.

Con el objetivo de enfrentar estos retos, las estrategias de marketing innovadoras y el uso de nuevos canales digitales se han convertido en una gran apuesta para llegar a los consumidores y aunque las grandes empresas han sido las precursoras de esta transformación digital, las PyMes no se quieren quedar atrás.

¿Por qué el marketing conversacional es ideal para las PyMes?

A las PyMes el mercadeo conversacional les trae muchos beneficios. Por un lado, las empresas reducen los costos operativos que implican la atención al cliente y las ventas por canales digitales, elevando así la satisfacción de sus clientes. Y por otro, su conversión de ventas aumenta. A esto hay que agregarle que el uso de aplicaciones de mensajería, así como la compra y venta de productos y servicios desde el celular será una de las grandes apuestas del próximo 2023.

Como conclusión de nuestro análisis en Sinch, se señala que la creación de una estrategia de mensajería móvil en aplicaciones conversacionales permitirá a las empresas impulsar los ingresos, reducir costos y aumentar la satisfacción del cliente. La mensajería móvil conversacional permite a los usuarios resolver sus solicitudes de servicio al cliente de forma sencilla, fácil y eficazmente en una sola conversación.

Estar disponible las 24 horas del día permite a tu equipo de atención al cliente centrarse sólo en las solicitudes más complejas, en lugar de en las tareas repetitivas más frecuentes. Y lo más importante, los usuarios se sienten más cómodos relacionándose con una marca en un canal con el que ya están familiarizados.

El marketing digital ha conseguido acercar el mundo publicitario a los clientes, y una de las claves más destacadas de él, es que permite mantener una relación bidireccional, entre cliente y marca o empresa. La personalización y el dar importancia a las opiniones de los clientes, es primordial para tener éxito con la marca online este 2023.

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