El rol de los datos en la transformación digital de los servicios financieros

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Autores: Sebastián Maffeo, vicepresidente regional de ventas en LATAM para Tableau y Francisco Manuel Muñoz, Country Manager de México para Tableau

El sector de los servicios financieros se encuentra en medio de una transformación decisiva, que en gran medida está siendo impulsada por sus clientes. Los pagos sin contacto han tenido un auge en la pandemia a medida que la sociedad avanza hacia modelos de pago más seguros y eficientes. Las FinTech están permitiendo que las instituciones tradicionales se pongan al día con los nuevos bancos para innovar en la forma en la que ofrecen nuevos servicios para satisfacer las necesidades de los consumidores, desde aplicaciones de banca móvil, hasta chatbots que mejoran la experiencia del cliente y aprendizaje automatizado para protegerse contra el fraude. A medida que nos acercamos más y más a una sociedad sin efectivo impulsada digitalmente, ¿cómo utilizarán y protegerán las FinTech los datos de los clientes?

Comprender realmente las necesidades de los clientes

Aunque la pandemia aceleró el paso a los pagos sin efectivo, en parte debido a su naturaleza sin contacto, – que es más segura-, ya avanzábamos en esa dirección. De acuerdo con Statista, en 2020, se estimó que Chile procesó alrededor de 29 mil millones de dólares en transacciones sin contacto, situándose como el país con el mayor volumen de gasto de este tipo en América Latina, mientras que México y Colombia procesaron menos de 5 mil millones de dólares cada uno. Además, según The Global Payments Report, el comercio electrónico en Chile está creciendo rápidamente, casi duplicándose desde 2019, con un 69% de los pagos realizados con tarjeta ya sea de crédito o de débito, mientras que los pagos en efectivo siguen cayendo en picada, pasando del 53.5% en 2018 al 27% en 2021. 

En Colombia el efectivo sigue siendo esencial, recuperándose de una caída en 2020 para representar el 42.4% de participación, sin embargo, hay aumentos graduales en uso de tarjetas de crédito y débito que representan el 46%. Se espera que para 2023 la mayoría de las transacciones se efectúen sin efectivo. 

Los consumidores mexicanos prefieren las tarjetas para pagos electrónicos, usando crédito y débito en un 53%, aunque esto decrecerá debido a la creciente popularidad de las billeteras digitales que representaron el 26.9% en 2021 y se proyecta que lideren los pagos de comercio electrónico para 2024. En cuanto al efectivo, se prevé que su participación disminuya del 41.3% en 2021 al 29% para 2025, cerrando la brecha entre efectivo y pagos con tarjeta.

Un beneficio clave para una sociedad que cada vez más deja de usar el efectivo es la explosión de datos que trae, pero la ventaja real radica en lo que haces con los datos que recopilas. Así es como realmente entiendes a tus clientes. Los clientes sin efectivo han creado necesidades de consumo que cambian rápidamente. Exigen más personalización y, al mismo tiempo, esperan que los productos ofrezcan simplicidad y facilidad de uso.

La explosión de las aplicaciones de banca en línea y los pagos sin contacto no solo cumplen con estas expectativas, sino que son modelos de pago más eficientes. De cara al futuro, los líderes de servicios financieros deben aprovechar los conocimientos clave para ofrecer experiencias sobresalientes a los clientes que no solo satisfagan las necesidades actuales, sino que también ofrezcan incentivos para el futuro.

Preocupaciones de los clientes sin efectivo

Si bien los pagos digitales crean la oportunidad para que las instituciones de servicios financieros comprendan mejor a sus clientes, el riesgo de que los estafadores hagan mal uso de sus datos se convierte en una preocupación importante. Y es fácil ver cómo surgen estas preocupaciones, especialmente para aquellos que están acostumbrados a pagos en efectivo que no dejan huella digital. Con la democratización de los datos, los consumidores son mucho más conscientes de sus huellas digitales y, a menudo, se preguntan al realizar una compra: ¿quién está usando mis datos y para qué los está usando? Sin mencionar el aumento de las violaciones de datos y los delitos cibernéticos durante la pandemia de COVID-19.

Pero la buena noticia es que, además de cumplir con las leyes locales de protección de datos, las instituciones de servicios financieros pueden usarlos y analizarlos para identificar amenazas emergentes y proporcionar información para predecir y alertar sobre posibles fraudes. Aprovechar el poder de los datos en este entorno en evolución ayudará a las instituciones financieras a predecir el comportamiento de los consumidores y estar alerta ante posibles riesgos.

¿Qué instituciones financieras están facilitando este movimiento?

Para adoptar esta realidad digital, las instituciones financieras tradicionales están repensando su configuración técnica existente e invirtiendo en herramientas modernas de datos y análisis para ayudar a comprender las necesidades de los clientes y acelerar la transformación digital. De hecho, este ha sido un gran enfoque para nosotros en Tableau, creando una plataforma de análisis que ayuda a los clientes no solo a ver sus datos y entenderlos, sino que también a su manejo, la preparación, el acceso, la administración, y la elección de dónde se almacenan, particularmente importante para industrias altamente reguladas como el sector de Servicios Financieros. 

Los datos se encuentran en el corazón de la transformación digital de los servicios financieros; tienen un inmenso potencial para el sector y las empresas se esfuerzan por actualizar sus modelos comerciales para aprovecharlos al máximo. 

El sector de los servicios financieros se encuentra en un mundo que cambia rápidamente y, para prosperar, las empresas deben ofrecer a sus clientes servicios integrados, sin fricciones y sin fisuras. Los que aprovechen al máximo sus datos prosperarán, los que no lo hagan se enfrentarán a un futuro incierto. Son muchas las implicaciones de una sociedad sin efectivo y el uso de datos y herramientas de análisis es el camino a seguir para preparar mejor su negocio para esta nueva era. Puede que el dinero en efectivo haya sido el rey, pero está claro que los datos llevan ahora la corona.

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